品目錄，或閱讀產(chǎn)品年終報(bào)告而不愿讓人知道他們是誰(shuí)的普通網(wǎng)絡(luò)瀏覽者。第二層次是從企業(yè)的零售商、代理商手中購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的顧客。第三層次是所謂的“簽約服務(wù)顧客”(CONSTRACTED SERVCE CUSTOMERS)。他們是由企業(yè)商業(yè)伙伴保證的、并接受企業(yè)商業(yè)伙伴服務(wù)的顧客群。他們可以瀏貿(mào)企業(yè)技術(shù)細(xì)節(jié)和參考部分的內(nèi)容。第四層次的顧客是企業(yè)的經(jīng)銷商，他們和企業(yè)之間有服務(wù)約定。本層次的顧客除了可以獲取第三層次顧客所接觸的所有信息外，還能直接從企業(yè)獲得開(kāi)放的技術(shù)支持，可以自由地下載軟件庫(kù)中的所有軟件。他們不僅可以接觸以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且還能對(duì)系統(tǒng)、用戶的使用過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)測(cè)。四個(gè)層次的劃分，為企業(yè)將營(yíng)銷成本投向何方指明了方向。

第二，在對(duì)相應(yīng)的顧客分類完畢后，要以顧客個(gè)性化的價(jià)值觀為導(dǎo)向，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這是創(chuàng)造長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。許多企業(yè)認(rèn)為，獲得忠誠(chéng)顧客行之有效的方法就是不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，并以更具競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格出售本公司的產(chǎn)品。這種做法能增加顧客的數(shù)量，但是，這些做法并不能很快提高顧客的忠誠(chéng)度。因?yàn)檫@些方法都沒(méi)有把個(gè)性化的顧客以及他們個(gè)性化的價(jià)值取向作為企業(yè)服務(wù)的核心，而是將顧客視為一個(gè)巨大的、差別相對(duì)較小的群體。“實(shí)際上，不同顧客的價(jià)值取向存在很大的差別�！崩�如，某些顧客對(duì)價(jià)格折扣情有獨(dú)鐘，某些顧客希望獲得準(zhǔn)時(shí)、精確的服務(wù)，而另一些顧客則傾向于獲取更多的信息等。為此，企業(yè)需要提供不同的個(gè)性化服務(wù)。顯而易見(jiàn)，這種特殊服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)就是要使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一種它就是為我服務(wù)的，其他企業(yè)都做不到的想法，從而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。

第三，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠(chéng)系統(tǒng)，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠(chéng)顧客的基礎(chǔ)和條件。 “企業(yè)獲利能力的強(qiáng)弱，主要是由顧客誠(chéng)度決定的，顧客忠誠(chéng)度是由顧客滿意度決定的，而顧客滿意度是由工作富有效率、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的員工創(chuàng)造的。”因此，建立顧客忠誠(chéng)度，首先要建立企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠(chéng)系統(tǒng)。企業(yè)要采取多管齊下的方法來(lái)培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。首先，要培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)要設(shè)法將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的整體目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，為員工的個(gè)人發(fā)展提供機(jī)會(huì)，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃等。其次，企業(yè)還應(yīng)為員工提供盡可能好的工作條件。例如為銷售人員配備電腦等。第三，適度向員工授權(quán)。企業(yè)要針對(duì)每位員工的特點(diǎn)和工作的性質(zhì)，適當(dāng)?shù)刭x予其相應(yīng)的權(quán)力。第四，倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。良好的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度是企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的重要基礎(chǔ)，企業(yè)目標(biāo)的完成離不開(kāi)每位員工的努力，所有員工的共同努力，就能使企業(yè)克服面臨的各種困難。

三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理手段的變化

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的宦的主要集中在三個(gè)方面：一是出于業(yè)務(wù)發(fā)展與集中客戶數(shù)據(jù)的需要，應(yīng)用CRM；二是為提高服務(wù)質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務(wù)體系，應(yīng)用CRM；三是收集競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，挖掘數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)預(yù)、決策的科學(xué)化，應(yīng)用CRM。無(wú)論企業(yè)出于哪一種目的，都意味著客戶關(guān)系管理對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都非常重要。根據(jù)最近的一份研究報(bào)告顯示： ”在接受調(diào)查的企業(yè)中，有2／3以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成面對(duì)客戶的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分�！笨蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施意味著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思路由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，管理戰(zhàn)略從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率。企業(yè)要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，服務(wù)手段必須進(jìn)行相應(yīng)的變革。

第一、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)做好顧客的信息收集，建立全面而詳細(xì)的顧客檔案，成為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。將顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、客戶類